Chez C-Servers, l'assistance est assurée à la fois par une approche d'IA en première ligne, puis par une intervention humaine (pour les formules prises en charge à partir de 12 USD/an et/ou 1 Go de RAM – consultez cet article).

Cette approche est essentielle car nous avons constaté que de nombreux problèmes qui font aujourd'hui l'objet d'un ticket, chez tous les hébergeurs, sont en réalité des problèmes très courants sur plusieurs services et pour lesquels il existe des solutions tout aussi simples – et qui ne nécessitent pas l'ouverture d'un ticket.

C'est plus rapide pour tout le monde : pour le client qui rencontre un problème, et pour le fournisseur qui peut le résoudre plus rapidement.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Dans un premier temps, vous devez accéder à notre chat en direct. Cela peut se faire soit sur notre site Web d'assistance, soit directement sur la boutique en ligne via l'icône de chat (bulle bleue) située dans le coin inférieur gauche de votre écran.

À partir de là, vous pourrez décrire votre problème en langage naturel, comme si vous parliez à un représentant du service client. Après avoir saisi votre message, attendez jusqu'à 15 secondes pour obtenir une réponse.

Michael Williams tentera alors de résoudre votre problème en vous posant des questions et en vous proposant des solutions. Il ne s'agit pas seulement de solutions tirées directement de la base de connaissances, mais aussi d'informations très pertinentes qui ne sont pas disponibles sur le site web et que seul Michael connaît. Tout comme le ferait n'importe quel assistant classique.

N'essayez pas de forcer l'intervention d'un assistant humain : le système d'assistance est délibérément conçu pour rejeter toutes les tentatives incorrectes, quels que soient leur nombre ou leur nature. Il en va de même si, indépendamment de ce que vous avez écrit, Michael sait qu'il vous a déjà donné une réponse correcte : l'assistant refusera catégoriquement de faire appel à une assistance humaine. Soyez donc honnête avec Michael, et il sera à son tour honnête avec vous et vous fournira naturellement toute l'aide nécessaire.

Et que se passe-t-il s'il ne parvient pas à résoudre le problème ?

Il vous demandera d'abord si vous avez d'autres problèmes, vous donnant ainsi la possibilité de bénéficier des réponses rapides de Michael et de ses connaissances existantes. Vous avez peut-être un autre problème ou sujet qui n'a pas été abordé pour l'instant et auquel il est encore possible de répondre, ce qui vous fera gagner du temps. Michael dispose de réponses pour plus de 150 sujets – ce nombre augmente chaque semaine.

Si vous n'avez pas d'autres problèmes et que Michael n'a pas pu résoudre celui-ci, il vous suffit de l'indiquer clairement, en langage naturel, et de préciser que, puisque le problème persiste, vous souhaitez le signaler via un ticket au service d'assistance.

Michael vous fournira alors un accès pré-validé à la section des tickets. Là, vous pouvez créer un ticket comme vous le feriez normalement, en fournissant autant de contexte que possible, et après l'envoi du ticket, un représentant vous répondra dans les plus brefs délais.

Comment utiliser l'adresse e-mail customer[at]c-servers.co.uk ?

Pour plus de commodité, une fois qu'un ticket est ouvert, vous n'avez pas besoin d'accéder en permanence au site web du support C-Servers. Il vous suffit de répondre depuis la même adresse e-mail enregistrée sur la plateforme de support que celle utilisée pour ouvrir votre ticket, et vos réponses seront enregistrées et ajoutées automatiquement au ticket existant. C'est la raison principale pour laquelle cette adresse e-mail existe : faciliter la gestion des tickets existants.

L'adresse e-mail n'est valable que pour les tickets déjà ouverts : depuis février 2026, les clients réguliers ne peuvent pas ouvrir automatiquement de nouveaux tickets en envoyant un e-mail directement à customer[at]c-servers.co.uk (et contourner ainsi le chat en direct). Ils doivent toujours passer par le chat en direct en premier lieu. Cette mesure a été prise délibérément afin d'organiser notre service d'assistance.

Il n'y a aucune exception à cette règle, quelles que soient les circonstances.

Cet e-mail n'est pas supervisé par un humain, il s'agit simplement d'un pont entre les plateformes, conçu pour faciliter la vie des clients existants ayant des tickets ouverts.

Chaque fois que vous envoyez un e-mail concernant un ticket déjà ouvert : vous recevrez une confirmation automatique, puis un deuxième e-mail contenant les réponses de notre équipe d'assistance humaine.

Si vous avez tenté d'envoyer un e-mail sans avoir ouvert de ticket, vous recevrez un seul e-mail contenant un message automatisé vous rappelant que vous devez d'abord passer par le chat en direct. Vous ne recevrez jamais de deuxième e-mail avec une réponse humaine, et tout message supplémentaire que vous enverrez recevra exactement la même réponse — et sera reçu immédiatement après l'envoi, ce qui vous permettra de réaliser que vous n'avez toujours pas ouvert de ticket via le processus requis.

Pour les remboursements

Les remboursements suivent un processus spécifique et ne sont plus pris en charge via les tickets depuis le 1er janvier 2026. Ils sont automatiquement traités via un processus spécial exclusivement accessible par le chat en direct, qui vous fournira un e-mail spécial à utiliser pour demander un remboursement, comprenant toutes les instructions nécessaires.

C'est le seul moyen par lequel nous acceptons les demandes de remboursement, alors n'essayez pas de les envoyer par d'autres moyens.

Tous les remboursements doivent obligatoirement passer par le chat en direct et être effectués en anglais. Si ce n'est pas votre langue maternelle, utilisez un traducteur comme DeepL.